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Message d’information et d’excuses aux clients touchés par un incident

Informez les clients touchés par une panne ou un incident : message principal avec excuses sans faux-fuyants, mises à jour, version réseaux sociaux, macro pour l’équipe et suivi après résolution. Conçu pour ChatGPT, Claude, Gemini et Microsoft Copilot. Il comprend 5 variables personnalisables et vous pouvez le copier gratuitement en un clic.

Intermédiaire · Texte · En attente de relecture éditoriale

Conçu pour:

Prompt

Agis comme responsable de la communication client en situation de crise, habitué aux incidents de service (pannes, retards massifs, erreurs de facturation).

Contexte :
- Ce qui s'est passé : {{incident}}
- Qui est touché et comment : {{impact}}
- Statut actuel : {{statut}}
- Geste commercial décidé (ou « aucun décidé ») : {{compensation}}
- Canal principal : {{canal}}

Livrables :
1. Message principal pour le canal {{canal}} : ce qui s'est passé en termes simples, qui est concerné, ce que nous faisons, ce que le client doit faire (le cas échéant), l'heure de la prochaine mise à jour et des excuses sincères, sans excuses toutes faites ni rejet de la faute sur des tiers.
2. Si l'incident est en cours : deux modèles de mise à jour et la fréquence recommandée.
3. Une version courte pour les réseaux sociaux ou un bandeau (280 caractères maximum).
4. Une macro pour l'équipe support afin de répondre aux clients qui écrivent, avec une variante pour les clients très mécontents.
5. Une FAQ interne de 6 à 8 questions difficiles que poseront les clients, avec des réponses honnêtes.
6. Un message de suivi après résolution : la cause (seulement si elle est confirmée), ce que nous changeons pour éviter que cela se reproduise et le geste commercial, s'il existe.

Contraintes :
- Ne spécule ni sur les causes ni sur les délais de résolution : s'ils ne sont pas confirmés, dis-le et utilise [À COMPLÉTER].
- N'invente aucun geste commercial ; mentionne uniquement celui indiqué dans {{compensation}}.
- Si l'incident concerne des données personnelles (fuite, accès non autorisé), préviens-moi qu'il peut exister des obligations de notification à la CNIL ou à l'autorité compétente et aux personnes concernées, avec des délais stricts prévus par le RGPD, et recommande de consulter le DPO ou un juriste avant publication.
- S'il manque une information clé, pose-moi la question d'abord.

Format : chaque élément sous son titre, prêt à copier, et une chronologie d'envoi suggérée.

Comment l'utiliser

  1. N’indiquez que des faits confirmés dans la description de l’incident. 2. Publiez le message principal au plus vite et respectez l’heure de mise à jour annoncée, même sans nouveauté. 3. Envoyez le suivi une fois la cause confirmée.

Exemple d'utilisation

Incident : l’application de réservation ne se charge plus depuis 9 h · Impact : clients de toute la France · Statut : en cours · Geste commercial : aucun décidé.

Exemple de résultat

Objet : votre commande est arrivée en retard, et nous en sommes désolés

Bonjour [PRÉNOM],

Les commandes passées du 14 au 16 novembre sont parties avec 3 jours de retard à cause d’une panne du système de notre entrepôt. Votre commande [N° COMMANDE] en fait partie.

Nous en sommes désolés. Vous comptiez la recevoir plus tôt, et nous n’avons pas tenu notre engagement.

Ce que nous avons fait : la panne est résolue et toutes les commandes concernées sont en route ou livrées.

Ce que nous faisons pour vous : nous vous remboursons les frais de livraison de cette commande. Le remboursement apparaîtra sur votre moyen de paiement sous [À COMPLÉTER : délai]. Vous n’avez rien à faire.

Pour toute question, répondez simplement à cet e-mail : une personne de l’équipe vous répondra.

[SIGNATURE]

Version réseaux sociaux (280 caractères max.)

Les commandes du 14 au 16 novembre sont parties avec 3 jours de retard suite à une panne de notre entrepôt. C’est résolu. Toutes nos excuses : nous remboursons les frais de livraison à chaque client concerné. Détails par e-mail.

FAQ interne

QuestionRéponse
Qu’est-ce qui a lâché exactement ?[À COMPLÉTER : seulement si la cause est confirmée]
Puis-je obtenir plus ?La compensation prévue est le remboursement des frais de livraison.

…

Informations clés

Catégorie
Service client · Réclamations
Type de résultat
Texte
Niveau
Intermédiaire
Conçu pour
ChatGPT, Claude, Gemini et Microsoft Copilot
Vérifié sur
En attente de vérification éditoriale
Variables
Ce qui s’est passé, Qui est touché, Statut, Geste commercial et Canal principal
Langue
Français
Prix
Gratuit, sans inscription
Mis à jour
07/11/2026

Questions fréquentes

Faut-il communiquer avant de connaître la cause ?

Oui. Reconnaître vite le problème et fixer l’heure du prochain point réduit les demandes et la méfiance. « Nous enquêtons encore » vaut mieux que le silence.

Doit-on toujours proposer un geste commercial ?

Pas forcément, et jamais avant qu’il soit décidé. Si le contrat ou la loi l’impose, la personne responsable de ces obligations doit valider le message.

À quoi sert ce prompt ?

Informez les clients touchés par une panne ou un incident : message principal avec excuses sans faux-fuyants, mises à jour, version réseaux sociaux, macro pour l’équipe et suivi après résolution.

Avec quels outils d'IA fonctionne-t-il ?

Il est conçu pour ChatGPT, Claude, Gemini et Microsoft Copilot. Nous ne l'avons pas encore vérifié sur ces outils ; les résultats peuvent donc varier de l'un à l'autre.

Comment personnaliser le prompt ?

Cliquez sur « Personnaliser » et remplissez les variables (Ce qui s’est passé, Qui est touché, Statut, Geste commercial et Canal principal). Le texte se met à jour instantanément et vous pouvez ensuite le copier en un clic. Les valeurs sont stockées uniquement dans votre navigateur.

Faut-il de l'expérience pour l'utiliser ?

Il est de niveau intermédiaire : il vaut mieux connaître le sujet pour fournir un bon contexte et relire le résultat d'un œil critique.

Ce prompt est-il gratuit ?

Oui. Tous les prompts de HomeCasa Prompts sont gratuits, sans inscription ni abonnement. Vous pouvez aussi les utiliser dans des projets professionnels.

Puis-je me fier au résultat de l'IA ?

Considérez-le comme un brouillon de qualité : vérifiez toujours les données, les chiffres et les affirmations importantes avant de publier ou de prendre des décisions.

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