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Script pour apaiser un client en colère et escalader sans qu’il se répète

Script de support pour désamorcer un client en colère au téléphone ou par chat, proposer des options dans votre marge de manœuvre et escalader au niveau 2 sans qu’il doive tout réexpliquer. Conçu pour ChatGPT, Claude, Gemini et Microsoft Copilot. Il comprend 4 variables personnalisables et vous pouvez le copier gratuitement en un clic.

Intermédiaire · Texte · En attente de relecture éditoriale

Conçu pour:

Prompt

Agis comme formateur en relation client spécialisé dans la désescalade des conflits et la gestion des escalades.

Contexte :
- Situation typique à l'origine de la colère : {{situation}}
- Canal : {{canal}}
- Ce que le conseiller peut accorder sans validation : {{marge}}
- Vers qui on escalade et en combien de temps cette équipe répond : {{niveau_deux}}

Livrables :
1. Un script par étape, avec des phrases mot pour mot adaptées au canal {{canal}} :
   a) Ouverture et écoute : laisser le client s'exprimer sans l'interrompre, puis montrer qu'on a écouté (reformulation avec ses mots).
   b) Reconnaissance : 5 phrases qui valident l'émotion sans reconnaître une faute non établie.
   c) Diagnostic : 4 à 6 questions pour comprendre le dossier et vérifier les informations.
   d) Options : comment présenter 2 ou 3 solutions dans la marge {{marge}} pour que le client choisisse.
   e) Escalade : critères clairs et phrase pour l'annoncer sans donner l'impression de se débarrasser du client.
   f) Transfert accompagné : ce qu'on dit au client et ce qu'on transmet à {{niveau_deux}}, pour qu'il n'ait rien à répéter.
   g) Clôture : récapitulatif, prochaine étape, délai réaliste et moyen de recontacter.
2. Limites face aux insultes ou menaces : premier avertissement courtois, second avertissement et manière de mettre fin à l'échange selon la politique de l'entreprise.
3. Dix phrases qui aggravent la situation et leur alternative.
4. Un modèle de note interne de transfert (problème, actions déjà tentées, attente du client, urgence).
5. Un dialogue d'entraînement complet (jeu de rôle).

Contraintes :
- Le conseiller ne promet jamais rien hors de sa marge ni de délai qu'il ne maîtrise pas. Si une politique manque, utilise [À COMPLÉTER].
- Ton humain, sans formules toutes faites répétées en boucle.
- S'il manque une information clé, pose-moi la question d'abord.

Format : script sous forme de tableau (étape, objectif, phrases d'exemple), puis les parties 2 à 5 sous des titres.

Comment l'utiliser

  1. Définissez précisément la marge réelle du conseiller (montant, type de geste commercial). 2. Faites le jeu de rôle en binômes lors de la prochaine réunion d’équipe. 3. Validez le modèle de note de transfert avec le niveau 2.

Exemple d'utilisation

Situation : troisième livraison de canapé ratée · Canal : téléphone · Marge : remboursement des frais de port ou bon de 30 € · Niveau 2 : logistique, réponse sous 24 h.

Exemple de résultat

a) Ouverture et écoute

« Bonjour, [CONSEILLER] à l’appareil. Racontez-moi ce qui s’est passé, je vous écoute. » Laissez parler sans interrompre, puis reformulez avec ses mots : « Si je comprends bien, vous avez acheté le [DATE] et votre carte affiche deux prélèvements du même montant. C’est bien ça ? »

b) Reconnaissance

  • « Je comprends tout à fait qu’un prélèvement en trop vous inquiète. »
  • « C’est normal de vouloir régler ça aujourd’hui. »
  • « Merci de nous avoir prévenus, on regarde ensemble. »

c) Diagnostic

  1. Pouvez-vous me confirmer votre numéro de commande ?
  2. Les deux prélèvements sont-ils débités, ou l’un est-il en attente ?
  3. Quelle date et quel montant pour chacun ?

d) Options (dans votre marge)

« Si je confirme le double prélèvement, je peux vous rembourser tout de suite le montant en trop et, pour le désagrément, ajouter un bon d’achat jusqu’à 15 €. Cela vous convient ? »

e) Escalade

Si le prélèvement n’apparaît pas dans le système ou si la demande dépasse votre marge : « Pour cela, j’ai besoin du service paiements, qui a accès à la plateforme de paiement. Vous aurez une réponse sous 48 h ouvrées ; voici votre numéro de dossier : [N° DOSSIER]. »

Phrases qui aggravent la situation

À éviterPlutôt
« Calmez-vous »« Je comprends que ce soit pénible ; on va régler ça. »
« Voyez avec votre banque »« Je vérifie ce qui s’est passé de notre côté. »

…

Informations clés

Catégorie
Service client · Scripts de support
Type de résultat
Texte
Niveau
Intermédiaire
Conçu pour
ChatGPT, Claude, Gemini et Microsoft Copilot
Vérifié sur
En attente de vérification éditoriale
Variables
Situation, Canal, Marge du conseiller et Niveau 2 et délai
Langue
Français
Prix
Gratuit, sans inscription
Mis à jour
07/11/2026

Questions fréquentes

Reconnaître l’émotion du client, est-ce admettre une faute ?

Non. Dire « je comprends que trois semaines d’attente soient frustrantes » valide le vécu sans reconnaître une erreur non vérifiée. Le script sépare clairement les deux.

Qu’est-ce qu’un transfert accompagné ?

Le conseiller présente le dossier au niveau 2 avant de lui passer le client, ou laisse une note complète. Le client n’a ainsi pas à raconter à nouveau son problème.

À quoi sert ce prompt ?

Script de support pour désamorcer un client en colère au téléphone ou par chat, proposer des options dans votre marge de manœuvre et escalader au niveau 2 sans qu’il doive tout réexpliquer.

Avec quels outils d'IA fonctionne-t-il ?

Il est conçu pour ChatGPT, Claude, Gemini et Microsoft Copilot. Nous ne l'avons pas encore vérifié sur ces outils ; les résultats peuvent donc varier de l'un à l'autre.

Comment personnaliser le prompt ?

Cliquez sur « Personnaliser » et remplissez les variables (Situation, Canal, Marge du conseiller et Niveau 2 et délai). Le texte se met à jour instantanément et vous pouvez ensuite le copier en un clic. Les valeurs sont stockées uniquement dans votre navigateur.

Faut-il de l'expérience pour l'utiliser ?

Il est de niveau intermédiaire : il vaut mieux connaître le sujet pour fournir un bon contexte et relire le résultat d'un œil critique.

Ce prompt est-il gratuit ?

Oui. Tous les prompts de HomeCasa Prompts sont gratuits, sans inscription ni abonnement. Vous pouvez aussi les utiliser dans des projets professionnels.

Puis-je me fier au résultat de l'IA ?

Considérez-le comme un brouillon de qualité : vérifiez toujours les données, les chiffres et les affirmations importantes avant de publier ou de prendre des décisions.

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