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Copione per calmare un cliente arrabbiato ed escalare senza farlo ripetere

Copione di assistenza per calmare un cliente arrabbiato al telefono o in chat, offrire opzioni nel tuo margine di autonomia ed escalare al secondo livello senza fargli ripetere nulla. Pensato per ChatGPT, Claude, Gemini e Microsoft Copilot. Include 4 variabili personalizzabili e puoi copiarlo gratuitamente con un clic.

Intermedio · Testo · In attesa di revisione editoriale

Pensato per:

Prompt

Agisci come formatore di team di assistenza clienti specializzato nella de-escalation dei conflitti e nella gestione delle escalation.

Contesto:
- Situazione tipica che causa la rabbia: {{situazione}}
- Canale: {{canale}}
- Cosa può offrire l'operatore senza autorizzazione: {{margine}}
- A chi si passa il caso e in quanto tempo risponde: {{secondo_livello}}

Consegne:
1. Copione per fasi, con frasi testuali adattate al canale {{canale}}:
   a) Apertura e ascolto: lasciar parlare il cliente senza interromperlo e dimostrare di aver ascoltato (riassunto con le sue parole).
   b) Riconoscimento: 5 frasi che validano l'emozione senza ammettere colpe non accertate.
   c) Diagnosi: 4-6 domande per capire il caso e verificare i dati.
   d) Opzioni: come presentare 2-3 alternative entro il margine {{margine}} lasciando scegliere il cliente.
   e) Escalation: criteri chiari e una frase per spiegarla senza dare l'idea di volersi liberare del cliente.
   f) Passaggio accompagnato: cosa dire al cliente e cosa comunicare a {{secondo_livello}}, così non deve ripetere nulla.
   g) Chiusura: riepilogo degli accordi, prossimo passo, tempi realistici e come ricontattarci.
2. Limiti davanti a insulti o minacce: avviso rispettoso, secondo avviso e come chiudere la conversazione secondo la policy aziendale.
3. Dieci frasi che peggiorano la situazione e la loro alternativa.
4. Modello di nota interna per il passaggio (problema, tentativi fatti, aspettativa del cliente, urgenza).
5. Un dialogo completo di esercitazione per la formazione (role-play).

Vincoli:
- L'operatore non promette mai nulla oltre il suo margine né tempi che non controlla. Dove manca una policy, usa [DA COMPLETARE].
- Tono umano, senza frasi fatte ripetute in loop.
- Se mancano informazioni chiave, chiedimele prima.

Formato: copione in tabella (fase, obiettivo, frasi di esempio), seguito dalle sezioni 2-5 con titoli.

Come usarlo

  1. Definisci con precisione il margine reale dell’operatore (importo, tipo di compensazione). 2. Fate il role-play a coppie nella prossima riunione di team. 3. Condividi il modello di passaggio con il secondo livello per assicurarti che contenga tutto il necessario.

Esempio d'uso

Situazione: terza consegna fallita di un divano · Canale: telefono · Margine: rimborso della spedizione o buono da 30 € · Secondo livello: logistica, risponde entro 24 ore.

Esempio di risultato

a) Apertura e ascolto

«Buongiorno, sono [OPERATORE]. Mi racconti cos’è successo, la ascolto.» Lascia parlare senza interrompere, poi riassumi con le sue parole: «Vediamo se ho capito bene: ha acquistato il [DATA] e sulla carta vede due addebiti dello stesso importo. È così?»

b) Riconoscimento

  • «Capisco benissimo che un addebito in più la preoccupi.»
  • «È normale voler risolvere oggi stesso.»
  • «Grazie per avercelo segnalato, lo verifichiamo insieme.»

c) Diagnosi

  1. Mi conferma il numero d’ordine?
  2. I due addebiti risultano contabilizzati o uno è in sospeso?
  3. Con che data e importo compare ciascuno?

d) Opzioni (entro il tuo margine)

«Se confermo il doppio addebito, posso rimborsarle subito l’importo in più e, per il disagio, aggiungere un buono fino a 15 €. Le va bene così?»

e) Escalation

Se l’addebito non compare nel sistema o la richiesta supera il tuo margine: «Per questo serve il team pagamenti, che ha accesso al circuito di pagamento. Riceverà una risposta entro 2 giorni lavorativi; il numero della pratica è [N. PRATICA].»

Frasi che peggiorano le cose

Da evitareMeglio
«Si calmi»«Capisco che sia fastidioso, lo risolviamo.»
«È un problema della sua banca»«Verifico cosa è successo da parte nostra.»

…

Dati chiave

Categoria
Assistenza clienti · Script di supporto
Tipo di output
Testo
Livello
Intermedio
Pensato per
ChatGPT, Claude, Gemini e Microsoft Copilot
Verificato in
In attesa di verifica editoriale
Variabili
Situazione, Canale, Margine dell’operatore e Secondo livello e tempi
Lingua
Italiano
Prezzo
Gratuito, senza registrazione
Aggiornato
07/11/2026

Domande frequenti

Riconoscere l’emozione del cliente significa ammettere la colpa?

No. Dire «capisco che aspettare tre settimane sia frustrante» valida l’esperienza senza ammettere un errore non ancora verificato. Il copione tiene distinte le due cose.

Cos’è un passaggio accompagnato?

L’operatore presenta il caso al secondo livello prima di trasferire il cliente, oppure lascia una nota completa. Così il cliente non deve raccontare di nuovo il problema.

A cosa serve questo prompt?

Copione di assistenza per calmare un cliente arrabbiato al telefono o in chat, offrire opzioni nel tuo margine di autonomia ed escalare al secondo livello senza fargli ripetere nulla.

Con quali strumenti di IA funziona?

È pensato per ChatGPT, Claude, Gemini e Microsoft Copilot. Non lo abbiamo ancora verificato in questi strumenti, quindi i risultati possono variare da uno all'altro.

Come personalizzo il prompt?

Clicca su «Personalizza» e compila le variabili (Situazione, Canale, Margine dell’operatore e Secondo livello e tempi). Il testo si aggiorna all'istante e poi puoi copiarlo con un clic. I valori vengono salvati solo nel tuo browser.

Serve esperienza per usarlo?

È di livello intermedio: conviene conoscere l'argomento per fornire un buon contesto e valutare il risultato con occhio critico.

Questo prompt è gratuito?

Sì. Tutti i prompt di HomeCasa Prompts sono gratuiti, senza registrazione né abbonamento. Puoi usarli anche in progetti professionali.

Posso fidarmi dell'output dell'IA?

Consideralo una bozza di alta qualità: verifica sempre dati, cifre e affermazioni importanti prima di pubblicare o prendere decisioni.

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