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Guião para acalmar um cliente irritado e escalar sem que tenha de repetir

Guião de apoio para acalmar um cliente irritado ao telefone ou no chat, oferecer opções dentro da sua margem e escalar para o segundo nível sem que o cliente tenha de repetir nada. Pensado para ChatGPT, Claude, Gemini e Microsoft Copilot. Inclui 4 variáveis personalizáveis e pode copiá-lo gratuitamente com um clique.

Intermédio · Texto · Pendente de revisão editorial

Pensado para:

Prompt

Atua como formador de equipas de apoio ao cliente especializado em desescalada de conflitos e gestão de escalamentos.

Contexto:
- Situação típica que provoca a irritação: {{situacao}}
- Canal: {{canal}}
- O que o agente pode oferecer sem pedir autorização: {{margem}}
- Para quem se escala e em que prazo responde: {{segundo_nivel}}

Entregáveis:
1. Guião por fases, com frases palavra a palavra adaptadas ao canal {{canal}}:
   a) Abertura e escuta: deixar o cliente explicar sem interromper e mostrar que se ouviu (resumo com as palavras dele).
   b) Reconhecimento: 5 frases que validem a emoção sem admitir culpas que não estão comprovadas.
   c) Diagnóstico: 4-6 perguntas para perceber o caso e confirmar dados.
   d) Opções: como apresentar 2-3 alternativas dentro da margem {{margem}} para o cliente escolher.
   e) Escalamento: critérios claros e uma frase para o explicar sem soar a «despachar» o cliente.
   f) Passagem acompanhada: o que dizer ao cliente e o que transmitir a {{segundo_nivel}}, para que não tenha de repetir nada.
   g) Fecho: resumo do acordado, próximo passo, prazo realista e como voltar a contactar.
2. Limites perante insultos ou ameaças: aviso respeitoso, segundo aviso e como terminar a conversa segundo a política da empresa.
3. Dez frases que pioram a situação e a respetiva alternativa.
4. Modelo de nota interna de passagem (problema, o que já foi tentado, expectativa do cliente, urgência).
5. Um diálogo de treino completo para formação (role-play).

Restrições:
- O agente nunca promete nada fora da sua margem nem prazos que não controla. Onde faltar uma política, usa [PREENCHER].
- Tom humano, sem frases feitas repetidas em ciclo.
- Se faltar informação essencial, pergunta-me primeiro.

Formato: guião em tabela (fase, objetivo, frases de exemplo), seguido das secções 2-5 com títulos.

Como utilizar

  1. Defina com precisão a margem real do agente (valor, tipo de compensação). 2. Pratique o role-play em pares na próxima reunião de equipa. 3. Reveja o modelo de passagem com o segundo nível para garantir que tem tudo o que precisam.

Exemplo de utilização

Situação: terceira entrega falhada de um sofá · Canal: telefone · Margem: devolver portes ou vale de 30 € · Segundo nível: logística, responde em 24 h.

Exemplo de resultado

a) Abertura e escuta

«Olá, fala [AGENTE]. Conte-me o que aconteceu, estou a ouvir.» Deixe falar sem interromper e depois resuma com as palavras do cliente: «Deixe-me ver se percebi: fez a compra a [DATA] e no cartão aparecem duas cobranças do mesmo valor. É isso?»

b) Reconhecimento

  • «Percebo perfeitamente que uma cobrança a mais o deixe preocupado.»
  • «Faz todo o sentido querer resolver isto hoje.»
  • «Obrigado por nos avisar; vamos ver isto juntos.»

c) Diagnóstico

  1. Pode confirmar-me o número da encomenda?
  2. As duas cobranças aparecem como efetuadas ou alguma está pendente?
  3. Com que data e valor aparece cada uma?

d) Opções (dentro da sua margem)

«Se eu confirmar que a cobrança está duplicada, posso reembolsar já o valor a mais e, pelo incómodo, juntar um vale até 15 €. Pode ser assim?»

e) Encaminhamento

Se a cobrança não aparecer no sistema ou o pedido ultrapassar a sua margem: «Para isto preciso da equipa de pagamentos, que tem acesso à plataforma de pagamento. Terá resposta em 2 dias úteis; o número do processo é [N.º PROCESSO].»

Frases que pioram tudo

EvitarMelhor
«Tenha calma»«Percebo que isto é aborrecido; vamos resolver.»
«Isso é com o seu banco»«Vou verificar o que aconteceu do nosso lado.»

…

Dados-chave

Categoria
Apoio ao cliente · Guiões de apoio
Tipo de resultado
Texto
Nível
Intermédio
Pensado para
ChatGPT, Claude, Gemini e Microsoft Copilot
Verificado em
Pendente de verificação editorial
Variáveis
Situação, Canal, Margem do agente e Segundo nível e prazo
Idioma
Português
Preço
Gratuito, sem registo
Atualizado
07/11/2026

Perguntas frequentes

Reconhecer a emoção do cliente é o mesmo que admitir a culpa?

Não. Dizer «percebo que é frustrante esperar três semanas» valida a experiência sem reconhecer um erro ainda não confirmado. O guião separa as duas coisas.

O que é uma passagem acompanhada?

O agente apresenta o caso ao segundo nível antes de transferir o cliente, ou deixa uma nota completa. Assim o cliente não tem de contar o problema outra vez.

Para que serve este prompt?

Guião de apoio para acalmar um cliente irritado ao telefone ou no chat, oferecer opções dentro da sua margem e escalar para o segundo nível sem que o cliente tenha de repetir nada.

Com que ferramentas de IA funciona?

Foi pensado para ChatGPT, Claude, Gemini e Microsoft Copilot. Ainda não o verificámos nestas ferramentas, pelo que os resultados podem variar entre elas.

Como personalizo o prompt?

Clique em “Personalizar” e preencha as variáveis (Situação, Canal, Margem do agente e Segundo nível e prazo). O texto atualiza-se instantaneamente e pode depois copiá-lo com um clique. Os valores ficam guardados apenas no seu navegador.

Preciso de experiência para o utilizar?

É de nível intermédio: convém conhecer o tema para fornecer bom contexto e rever o resultado com sentido crítico.

Este prompt é gratuito?

Sim. Todos os prompts do HomeCasa Prompts são gratuitos, sem registo nem subscrição. Pode também utilizá-los em projetos profissionais.

Posso confiar no resultado da IA?

Trate-o como um rascunho de qualidade: verifique sempre os dados, os números e as afirmações importantes antes de publicar ou tomar decisões.

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